A comercialização de produtos e serviços via internet mudou completamente a maneira com que os consumidores se relacionam com as marcas. Com a possibilidade de interagir, esses consumidores querem cada vez mais ter uma experiência maior e mais rica do que apenas comprar. E as empresas que estão ligadas neste movimento já sairam na frente, fazendo de seus clientes verdadeiros embaixadores promocionais.
Neste sentido, a importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor ganha uma importância maior do que muitas empresas imaginam. Para as lojas virtuais, o SAC é um serviço bem mais delicado, mas isso não significa que deva ser visto apenas como uma obrigação. Há ótimas maneiras de fazer do SAC um potencializador do negócio na web.
Serviço de Atendimento ao Cliente: 3 dicas para otimizar o SAC em seu E-commerce
Veja 3 dicas para ter um bom SAC no seu e-commerce e faturar com isso:
1. Qualifique a equipe
Profissionais preparados sempre fazem a diferença. Em se tratando de atendimento ao cliente, a qualificação da equipe precisa de atenção redobrada. Vale fazer benchmarking com empresas que estão obtendo resultados, assim como investir em treinamentos e reciclagem.
É importante que a equipe do SAC tenha uma visão completa do negócio, para que consiga entender as necessidades do cliente e também a realidade da empresa, seus departamentos, sua estratégia de negócios.
2. Invista em tecnologia
A ouvidoria, que trata de reclamações e gerenciamento de crises envolvendo os consumidores, está ganhando espaço nos e-commerces, especialmente quando pensamos no crescimento das plataformas de publicação de reclamações como Procon Online, Reclame Aqui e demais sites de feedback sobre mau desempenho.
Invista em ferramentas que facilitem o monitoramento e a análise de dados, para que sua equipe de ouvidoria não perca muito tempo com o operacional e concentre seus esforços para resolver os problemas e dar retorno, a fim de minimizar os impactos e, principalmente, não perder o cliente.
E as ferramentas que auxiliam a Ouvidoria devem ser integradas aos outros sitemas da empresa, afinal as informações que vem das áreas de vendas, logistica e entrega, por exemplo, são úteis no momento de rastrear uma mercadoria. E um processo alimenta o outro, tornando os históricos mais ricos a nível de comparações de relatórios para que a empresa possa melhorar suas entregas ao cliente.
Use, se seu negócio permitir, ferramentas de autoatendimento, que conduzam o cliente a soluções para suas demandas sem necessidade de esperar durante muito tempo numa fila. No entanto, tome cuidado para que este recurso não seja visto como uma forma de se afastar do cliente.
3. Faça SAC proativo
Se o cliente mandou e-mail se queixando da demora na entrega, não basta apenas rastrear e repassar uma nova data. Mostre que seu e-commerce realmente se preocupa com ele, um ou dois dias depois da data prometida, ligue para saber se está tudo ok. Isso é totalmente fora do que um cliente pode esperar, você vai surpreendê-lo e as chances dele voltar a comprar aumentam significativamente.
O mesmo pode ser feito com clientes que colocaram os produtos no carrinho e depois desistiram de comprar. Faça contato para saber de que forma pode ajudá-lo a melhorar sua experiência de compra na plataforma.
E você, o que está fazendo para melhorar o SAC de seu e-commerce? Conte para a gente na seção de comentários abaixo! Vamos Avanti?
