Para quem tem um e-commerce, o termo experiência do usuário (UX) é um mantra diário para conquistar mais clientes. Outro termo que ronda esse tipo de negócio é a experiência do cliente (CX). Mas, afinal, o que significam essas expressões? Quais as diferenças entre elas e como impactam na sua loja virtual? É isso que vamos esclarecer de maneira prática e objetiva!
O que é experiência do usuário (UX)?
Se você ouve essa expressão e pensa apenas em usabilidade e design de um site ou aplicativo, está enganado. Ela é bem mais abrangente e vai além do mundo digital.
O UX engloba todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e produtos, levando em consideração as questões práticas, como a usabilidade e o design, mas considerando também o lado emocional, ou seja, a percepção que ele tem ao usar um produto ou serviço.
Portanto, o user experience inclui descobrir as necessidades das pessoas, pesquisas com usuários, estratégia de conteúdo, design de interação, testes de protótipos e design visual.
O que é experiência do cliente (CX)?
Muitas vezes confundida com o UX, a experiência do cliente (CX) é um conceito guarda-chuva que tem em mente a felicidade do cliente. Consiste na percepção do cliente – consciente e subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa.
Essa interação pode ser online ou offline e em qualquer canal da marca: site, aplicativo, suporte, canais de mídias sociais, a entrega (delivery),etc.
Por isso, customer experience inclui ações e estratégias de atendimento ao cliente, publicidade, reputação da marca, processo de venda, precificação e entrega.
UX vs CX: iguais, diferentes ou complementares?
UX e CX não são tão diferentes, apenas trabalham com ferramentas distintas para alcançar os mesmos objetivos: melhorar os resultados, a experiência e engajar os clientes. Por isso, elas devem andar juntas para tornar a jornada de compra do cliente incrível e inesquecível.
LEMBRE-SE: os clientes não diferenciam UX de CX. Para eles, qualquer experiência é experiência, ainda mais na era digital. Por isso, independente do termo, sempre coloque o usuário, cliente, no centro de tudo a fim de proporcionar uma boa experiência às pessoas.
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