Diferente das lojas físicas, os comércios virtuais têm mais dificuldade para manter a fidelidade de seus consumidores. Isso acontece porque a concorrência no mundo virtual está há poucos cliques de distância e a própria natureza da aquisição via web tende a levar as pessoas a experimentar em diferentes sites. O próprio custo de captação de novos clientes na internet é elevado, pois é preciso fazer investimentos em anúncios, otimização para SEO, marketing de conteúdo e outras estratégias. Dependendo da natureza de cada negócio (vestuário, calçados, cosméticos, etc) estes custos podem variar de R$ 2,00 a R$ 5,00, total da soma dos custos para aquisição de um novo cliente.
Por estes motivos, a taxa de recompra orgânica, ou seja, a métrica que avalia os clientes que voltam espontaneamente para comprar novamente, deve ser levada a sério. Para tanto, além dos preços, é preciso prestar atenção na experiência proporcionada aos consumidores.
Como calcular o ROI?
Para saber qual é o retorno sobre investimento da sua loja virtual, você precisa começar analisando sua taxa de conversão – ou seja, qual o percentual de visitas que se converte em compras. Por exemplo, se a cada 100 visitantes, 2 se tornam clientes, então a taxa de conversão da sua loja é de 2%.
Quanto você investe para atrair estas 100 visitas? Se o investimento for de R$45, então você investe R$1,50 por visitante, e acaba gastando R$32 para conquistar apenas dois clientes.
Como a taxa de recompra orgânica influencia o seu ROI?
A taxa de conversão mede o grau de eficiência da loja virtual em relação às suas campanhas de marketing. Para melhorar sua eficiência é preciso, então, investir também em recompra, ou seja, é preciso fazer ações para estimular clientes antigas a comprarem novamente. O principal indicador que precisa ser acompanhado é: qual a quantidade de clientes que volta a comprar na minha loja? Se a cada 100 clientes, 30 fazem nova compra então a taxa de recompra do seu e-commerce é de 30%.
Outro indicador importante é saber quantas vezes os clientes compram num determinado período de tempo (mês, trimestre, semestre, ano). Com estas informações em mãos, você consegue entender quanto investiu para conquistar um cliente e qual é retorno deste investimento, ou seja, o quanto cada cliente tem comprado novamente (recompra) num certo período.
Estimule a recompra
Como nas lojas off-line, além de bom atendimento, qualidade dos produtos e entrega, também é preciso fazer ações de marketing para fidelizar clientes e estimulá-los a continuar comprando. Veja algumas destas iniciativas:
Acompanhe o histórico de compras
Comece entendendo quem são os seus clientes, com o máximo de detalhes possível. Também é preciso entender qual o caminho que eles percorrem dentro da sua loja, quais produtos eles pesquisam, quais produtos desejam (colocam no carrinho, mas não finalizam a compra) e com que frequência avaliam as novidades.
Invista em conteúdo
Mantenha contato com os clientes por meio de uma newletters, oferecendo informações de qualidade sobre os seus interesses. Crie um blog corporativo e invista em conteúdo de qualidade, relevante e de interesse do seu público. Seja multicanal, ofereça várias opções de entrega de conteúdo: e-mail, SMS, vídeos no YouTube, redes sociais, etc. Cada uma dessas plataformas fala com um segmento específico do seu público e exige conteúdo específico.
Ofereça produtos para recompra
Quais são os produtos complementares aos itens comprados pelos seus clientes? Um cliente que compra uma máquina fotográfica, por exemplo, pode precisar de lentes especiais, acessórios, tripés. Sabendo disso, você poderá enviar ofertas e lembretes para que eles sintam interesse em comprar.
Crie landing pages
Crie páginas específicas para ações de recompra. Com layouts atrativos, estas páginas podem remeter os clientes a uma nova compra, que deve ser oferecida com base na compra feita anteriormente.
