Com o avanço da tecnologia, principalmente na troca e na disseminação de informações, empresas e varejistas estão cada vez mais presentes no mundo digital. Isso é muito importante para comunicar sua marca, os produtos ou serviços que você oferece e interagir com o público de diversas formas.
Há alguns anos, usar o celular para fazer compras parecia uma loucura. Imagine um serviço multiplataforma no início dos anos 2000, onde os computadores tinham acesso discado à Internet? Já, hoje, vivemos em uma época onde praticidade e rapidez são primordiais.
Se um cliente espera mais de 5 minutos pelo atendimento, ele fica bravo e reclama com a loja. Com tanta facilidade e agilidade, essa nova geração não quer esperar, por isso, busca uma comunicação ágil e eficiente entre lojas e consumidores. Dito isto, apenas um número de telefone de contato não é mais tão satisfatório.
Os clientes, além de frequentarem as lojas físicas, querem consultar as redes sociais, ter o WhatsApp da empresa, entrar no app para obter melhores descontos e visitar as lojas virtuais para fazer compras.
Nesse contexto, surgiram os conceitos de omnichannel e multicanal, que se referem ao uso de diversos canais de comunicação para atender os clientes. No entanto, apesar de suas semelhanças, eles apresentam princípios e estratégias diferentes quando colocados em prática.
Para saber qual é o melhor para sua loja, é importante entender bem a diferença entre eles. Leia e tire suas dúvidas!
O que é Omnichannel?
Há alguns anos, a experiência de compra estava longe de ser personalizada como vemos hoje.
Mesmo depois de integrada à compra online, é comum encontrar um único canal de vendas, muitas vezes representado pelo site da empresa. Nele estão todas as informações sobre os produtos: suas características, preços e demais atributos necessários para atender possíveis dúvidas dos consumidores.
O site pode até ter uma página de contato, mas quase nunca é um retorno imediato. Devido a isso, a jornada de compra ganhou novos canais, permitindo customização e maior satisfação do cliente.
Essa abordagem de venda, conhecida como omnichannel, mudou profundamente a forma como as pessoas adquirem produtos ou serviços. Essa experiência já está voltada para a construção de relacionamentos por meio dos quais as empresas esperam entregar o momento de compra perfeito, fornecendo aos clientes uma experiência de marca unificada que permite alternância entre vários canais enquanto ainda recebem atendimento.
Entenda como funciona a estratégia e integre todos os canais de comunicação do seu negócio
Como mencionado anteriormente, integrar os canais de comunicação é um dos propósitos de uma estratégia omnichannel. Mas, para isso, é necessário sincronizar as plataformas utilizadas, ou então, a experiência do usuário se torna confusa e tediosa.
O conceito pretende focar na personalização sem fugir muito à identidade ou à comunicação da marca. É importante que o cliente sinta que está se comunicando com a mesma empresa, seja fazendo uma pergunta no suporte ou realmente efetuando uma compra no site ou app.
Porém, o primeiro passo para facilitar uma jornada de compra sólida e ágil é um entendimento assertivo do perfil da sua persona.
Só assim você pode escolher o canal certo para se comunicar com seu público e estabelecer uma comunicação eficaz que atenda aos pontos problemáticos e às necessidades do cliente. Também é importante lembrar que ser omnichannel significa mais do que apenas a oportunidade de atrair novos clientes, trata-se de uma estratégia essencial para fidelizar quem já comprou seu produto ou utilizou seu serviço. Os resultados podem ser vistos em aumentos dramáticos na receita, custos reduzidos para atender, melhores pontuações de satisfação do cliente e rotatividade reduzida.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é e como funciona o omnichannel, abaixo explicaremos o conceito de multicanal e quais benefícios essa estratégia proporciona.
O que é Multicanal?
Multicanal ou multichannel refere-se ao uso de vários canais ao mesmo tempo. Esse conceito é muito utilizado em marketing e vendas, principalmente na interação com os consumidores por meio de diversos canais, como redes sociais, lojas físicas, e-mail, telefone, etc.
Ou seja, quando falamos de uma estratégia multichannel, falamos de ações que uma organização adota para interagir com seus clientes através de dois ou mais canais, porém, sem garantir que seja uma experiência unificada e fluida entre eles, podendo ter abordagens distintas, o contrário do que citamos em relação ao omnichannel, para cada meio específico.
Entre os benefícios do multicanal, estão:
Personalização
Com uma estratégia multicanal, as marcas podem dedicar um canal específico a cada área de negócio, por exemplo, utilizando o Instagram para mostrar os seus produtos e o Telegram para as necessidades de atendimento ao cliente.
Segmentação
Ideal para conhecer os seus clientes o suficiente para oferecer canais que atendam às suas necessidades e adequá-los aos tipos de usuários ou requisitos específicos.
Dinamismo
Múltiplos canais permitem “testar” diferentes canais para encontrar aquele que funciona melhor. Por exemplo, você pode criar diferentes perfis nas redes sociais e manter apenas aqueles que cumprem o objetivo principal.
Gestão da informação
Com o apoio de uma estratégia multicanal, as organizações podem gerenciar os dados dos clientes – como nomes, endereços, e-mails, etc. – para gerar processos mais precisos e ações específicas quando segmentados de acordo com as necessidades e dados do usuário.
Omnichannel x Multicanal: confira algumas diferenças
Para facilitar o entendimento, trouxemos três diferenças importantes a serem consideradas entre as duas abordagens:
Foco no Canal x Cliente
Em princípio, o objetivo do multicanal é tornar mais fácil para os clientes chegarem a uma marca usando o maior número de canais possível. Portanto, essas ações se baseiam no uso de meios interativos para gerar mais interação com os clientes em potencial.
O omnichannel, por outro lado, é centrado no cliente e permite relacionamentos fortes com os consumidores, contando com uma abordagem holística para entrar em contato e conectar canais para oferecer uma experiência unificada e personalizada.
Personalização
Uma abordagem multicanal busca compartilhar as mensagens da marca com os clientes. O objetivo é levar os consumidores a agirem.
No entanto, o omnichannel alcança o mesmo efeito ao levar o engajamento a um nível mais alto, obtendo uma compreensão profunda das pessoas e usando os dados gerados pelas interações para fornecer bens, produtos e serviços personalizados.
Consistência
O multicanal trata cada canal como um domínio separado, o que significa que não há integração alguma e a experiência pode ser inconsistente, às vezes frustrando clientes e funcionários.
No omnichannel, toda interação com um usuário é registrada em um banco de dados central, e não importa quantos canais você use, a experiência em cada canal seguirá o mesmo padrão.
A experiência do consumidor como foco principal
Para entender a melhor estratégia para o seu negócio, primeiro você precisa focar na experiência do consumidor e nas suas preferências.
Segundo dados da IVESP, 82% dos consumidores prezam pela capacidade de verificar a disponibilidade do produto antes de visitar a loja e 57% dos clientes gostam da possibilidade de comprar ou reservar um produto online via smartphone e retirar na loja física.
Além disso, é preciso entender o momento e nível de transformação digital da sua empresa. Se o seu negócio está avançado e já existem vários canais envolvidos, o ideal é evoluir, integrando esses meios para produzir uma boa experiência. Assim, o omnicanal pode ser a resposta.
Porém, se a sua empresa ainda estiver muito focada em um canal sem administrar os outros simultaneamente, será necessário começar do zero e adotar uma mentalidade expandida: o multicanal. Primeiro, invista em canais adicionais para otimizar a comunicação e oferecer mais opções, então, será hora de integrar.
O embate do omnichannel e multicanal é muito significativo e requer reflexão profunda. É necessário ponderar as características de cada conceito, suas nuances, suas vantagens e desvantagens. Conhecendo a relação entre omnichannel e multichannel para entender o que sua empresa precisa para oferecer melhores experiências aos clientes, você poderá chegar à resposta acerca de qual estratégia é mais adequada ao seu negócio.
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A forma como as empresas se adaptam a essa nova realidade determinará quais empresas sairão na frente e quais ficarão para trás. Há a necessidade de desenvolver integrações entre diferentes canais e experiências de compra para aumentar as chances de engajamento, compra e fidelização.
Além de entender a diferença entre omnichannel e multicanal, para escolher a opção ideal para o seu negócio, como falamos, você precisa entender os pontos fortes de cada ferramenta e alinhá-los aos objetivos do seu negócio. Só assim sua empresa poderá aproveitar ao máximo essas diferentes formas de atendimento.
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É importante estar atento e se adaptar às mudanças do mercado, afinal, cada vez mais o consumidor tem se tornado mais exigente em busca de um atendimento ágil, assertivo e de qualidade.
