Humanizar a experiência do usuário que compra na internet. Essa é a principal forma de entender o que é conversational commerce, um diálogo que acontece por mensagens instantâneas entre o consumidor e a loja virtual.
Até porque todo mundo sabe que pessoas gostam de pessoas, não é verdade? E esse novo conceito surgiu para enfatizar ainda mais isso. Neste conteúdo, você vai descobrir como ter uma loja virtual com uma comunicação fluida, direta e rápida.
A expressão nasceu com Christopher Messina, que em 2015 disse: “a conversational commerce é sobre entregar conveniência, personalização e suporte na decisão enquanto as pessoas estão em trânsito, com pouca atenção disponível”.
A necessidade de um diálogo humanizado no e-commerce
O uso de um meio de comunicação que permite o diálogo com o consumidor é fundamental nos dias atuais porque as pessoas estão cada vez mais imediatistas. Por exemplo, se o seu site tem uma demora que leva segundos, há grandes chances de o seu cliente fechar a sua página.
Imediatista ou impaciente, o fato é que o consumidor pode encontrar motivos para permanecer no seu e-commerce. Para isso, uma saída é usar a tecnologia que permite um rápido atendimento com foco no público contemporâneo.
E há de se dizer que a pandemia agilizou a importância de a sua empresa estar adaptada a essa “metodologia”, que vai de encontro a melhor experiência do usuário na internet.
Mas, já parou para se perguntar os motivos que levaram a esse novo comportamento do consumidor? Vale citar o estudo da Mosaiclab, o Tomorrow Consumer. Ele menciona algo como “instabilidade emocional”.
O que ajuda a entender por que os consumidores estão cada vez mais “sedentos” pela conversa com as empresas. Portanto, a combinação de tecnologia e atendimento humanizado chega ao conversational commerce, uma ótima oportunidade para a sua loja virtual.
Como funciona o conversational commerce na prática
Uma boa ideia para entender o conceito de conversational commerce é imaginar um modelo onde é possível que consumidor e vendedor conversem. Esse bate-papo pode ser para negociar preços, tirar dúvidas e muito mais.
O que é importante nesse método, além da humanização, é a agilidade nas respostas. Isso sem perder de foco a essência de um comércio eletrônico: possibilitar compras online a qualquer hora do dia.
Entre tantas vantagens do conversational commerce, há a possibilidade de se criar campanhas alinhadas com o que é entregue por e-mail, SMS, telefone ou presencialmente. E para o consumidor, é uma forma de ter garantias sobre as respostas da empresa.
O seu e-commerce está preparado para o conversational commerce?
Independente da jornada do cliente, que visa uma ideia de vendas escalável, considere que muitas empresas têm dificuldade em fazer um bom atendimento ao cliente. Para isso acontecer, o primeiro passo é ter uma mentalidade digital.
Os outros passos você vê abaixo.
1 – A adaptação da loja virtual para o formato mobile
Antes de qualquer coisa, vale a atenção para esse fato. Mais de 80% dos brasileiros passam mais tempo ligados aos dispositivos móveis desde que a pandemia teve início. Portanto, o seu site precisa estar direcionado para os smartphones e não apenas para o desktop.
A segunda dica é sobre ter um bom canal de mensagens para converter essas pessoas em clientes, o que acaba sendo um diferencial competitivo e tanto para os dias atuais. E vamos provar isso com dados, a partir do tópico abaixo.
2 – O contato feito pelo envio de mensagens
Para que o conversational commerce funcione, a etapa inicial é ter uma ferramenta que permita o contato com o consumidor através do envio de mensagens. O Facebook IQ mostrou que mais de 60% das pessoas usam essas ferramentas para iniciar um contato com empresas.
Mas, esse nem é o dado mais importante deste tópico. O mesmo estudo mostrou que quase 60% desses consumidores dizem que ficam mais propensos a comprar quando recebem um rápido atendimento online via chat. E 34% começam a jornada de compra por esses chats.
Além disso, conforme o Ibope, 76% dos brasileiros não estão satisfeitos com os atendimentos de empresas via telefone. Portanto, ter um canal de mensagens instantâneas que seja online e rápido é uma estratégia “obrigatória” para as lojas virtuais que querem se destacar.
3 – A experiência do consumidor na comunicação online
Indo de encontro com o ponto anterior, a NeoAssist mostrou que 70% dos consumidores garantem que tiveram uma experiência ruim pelos canais de comunicação de atendimento, como as FAQs e os chatbots. Então, mais do que ter a ferramenta, é importante questionar: como você está usando ela?
A mesma pesquisa diz que 60% das pessoas que estão insatisfeitas com os atendimentos online das lojas virtuais não tiveram seus problemas resolvidos. Ou seja, mais uma prova de que não basta instalar qualquer ferramenta no seu e-commerce, é preciso saber usar.
A Stephanie Bagdassarian, da Gartner, tem uma frase que menciona a importância do comércio conversacional.
“Os bots podem ir tão longe quanto permitir transações, lidar com pagamentos, garantir a entrega e fornecer atendimento ao cliente. Talvez, o aspecto principal seja que ele leve a transparência do canal para um próximo nível”.
4 – A melhor solução de chat para atendimento online
Com base nos tópicos acima, a reflexão é sobre qual pode ser a melhor solução ou ferramenta de chat online e humanizado para a sua loja virtual. Essa escolha é tão importante que pode ser o seu primeiro passo para começar a aplicar o conversational commerce.
No Brasil, conforme a Statista, são mais de 98% dos brasileiros que têm o WhatsApp instalado no celular. Só que ele não é o único meio usado pelos consumidores, já que também existem os chats do Instagram, Messenger, Telegram e outros.
5 – A integração das ferramentas na loja virtual
Além de saber a melhor ferramenta para a sua empresa, vale a pena entender as prioridades do seu público. Também com base na Statista, as pessoas usam o chat online para esclarecer dúvidas, suporte técnico e receber ofertas promocionais.
Independente do programa ou aplicativo que será usado pela sua loja virtual, vale a pena fazer o bom uso dele, proporcionando a melhor experiência do usuário. O que justifica a importância de ter uma plataforma integrada às ferramentas e flexível às soluções.
A conveniência está por trás disso.
Primeiro, porque trocar mensagens online é um hábito entre as pessoas e, agora, também com as empresas. Depois, vem a naturalidade do processo, que facilita muito o trabalho de uma loja virtual no estreitamento de laços com o consumidor.
As pesquisas comprovam
Antes de finalizar o conteúdo, aqui vai mais uma pesquisa, agora da Decode. Ela diz que a rapidez no atendimento online é motivo de 50% dos elogios dos consumidores, enquanto que a demora significa mais de 40% das menções negativas no Facebook, Twitter e Reclame Aqui.
Aposte em uma loja virtual com conversational commerce
Um site que navega rápido, com produtos bem organizados e, como acabamos de ver, com um chat online humanizado e rápido. Esses são pontos indicam o quão perto do sucesso a sua loja virtual está.
E se você ainda não alcançou essas etapas, fale com a AVANTI.
Somos especialistas em soluções para o e-commerce, inclusive, criando um ecossistema que envolva todos os diferenciais para ter a melhor experiência ao usuário. Lembre-se que apenas ter um chat online não é suficiente!
